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家政服务机构等级划分及评定（GB/T 31772—2015）

为了进一步规范家政服务机构服务管理行为，帮助家政服务机构明确提升管理水平的重要性，现通过等级制的方式对不同规模和服务能力的家政服务机构进行等级定位，既为家政服务机构向规范方向发展明确了目标和方向，也让消费者对不同等级家政服务机构的服务能力有清楚的了解。它是规范家政服务机构管理和服务的基础标准，有利于家政服务机构的健康有序发展。项目的提出得到国家标准化管理委员会的大力支持，将《家政服务机构等级划分及评定》列入2013 年国家标准制订计划。

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商品描述

为了进一步规范家政服务机构服务管理行为，帮助家政服务机构明确提升管理水平的重要性，现通过等级制的方式对不同规模和服务能力的家政服务机构进行等级定位，既为家政服务机构向规范方向发展明确了目标和方向，也让消费者对不同等级家政服务机构的服务能力有清楚的了解。它是规范家政服务机构管理和服务的基础标准，有利于家政服务机构的健康有序发展。项目的提出得到国家标准化管理委员会的大力支持，将《家政服务机构等级划分及评定》列入2013 年国家标准制订计划。

国家标准《家政服务机构等级划分及评定》（GB/T 31772-2015）（以下简称标准）发布于2015 年7 月3 日，2016 年2 月1日开始实施。该标准首次对家政服务机构进行了等级划分，重点对家政企业的综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等方面进行考核评价，划分不同等级，并进行动态监管，进一步规范、改进、提升家政服务企业的服务能力，为消费者识别和选择家政服务机构提供指引。

家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA 五个等级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。该标准的等级划分有四个特点。

特点一：对参评的家政服务机构提出了明确的要求。包括经营场所、注册登记手续、专职工作人员、培训服务员的场所、岗前培训、健康查体、为服务员办理第三方保险等七个方面。

即参加等级评定的家政服务机构要满足以下基本要求：

1. 应有固定的可保障经营需要的场所；

2. 应在工商、民政等部门办理了注册登记手续；

3. 应有专职工作人员3 人以上（含3 人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历；

4. 应有对服务员进行培训的场所；

5. 应对所有服务员经过岗前培训；

6. 应能够组织服务员每年进行健康查体；

7. 应能够为服务员办理第三方保险。

特点二：用项目和对应的分值作为评价的标准。

总分为1000 分，其中：综合实力（P）260 分、人力资源（H）240 分、机构管理（M）200 分、服务质量（Q）300 分，对每大类内容进行细化并制定出相应的评定标准。其中一级指标4 个、二级指标29 个、三级指标15 个，每项指标均确定了分值、评定标准、评定方法。

特点三：确定了清楚、明了、直观、易评价的分值计算方法。

合计得分（T）由四个一级指标的得分累加而得。具体指标分值按以下公式计算得分。

T=P+H+M+Q

根据评定指标的评分结果，确定A、AA 、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分标准。AAAAA等服务机构：901 分至1000 分；AAAA 等服务机构：801 分至900 分；AAA 等服务机构：701 分至800 分；AA 等服务机构：601 分至700 分；A 等服务机构：500 分至600 分。

特点四：对等级实行动态管理。

评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息，进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，由评定委员会按照复议的要求，征求相关方面意见后裁定。家政服务机构等级评定三年有效，每年进行监督检查。